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LIFE GUIDE 生活指南

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產品保障

 顧客往往可以由與服務人員關系的質量來判斷服務質量,并從中獲得滿足。顯然,服務人員的自我態度、訓練的質量與其對服務的知識水平,對于顧客的需求滿足與否影響甚大。但是,服務人員畢竟只是服務系統的構成要素之一,他們雖然可以盡其所能協助顧客,但卻無法完全補償整體性服務系統的不完善和低效率。 就服務過程管理而言,服務人員和服務系統之間存在相互作用。如果將服務人員的決策權去除的話,可能會使服務系統的運作更經濟,并形成較為統一的一致性質量。但是,這樣卻會犧牲服務人員的工作滿足感。因為工作一旦例行化、制度化,將降低服務人員發揮其能力,并減弱他們的工作動機,而且,可能妨礙到他們向顧客提供的服務質量。 在高接觸度服務業,顧客也參與服務遞送過程,因此服務過程系統的設計,也考慮到顧客的反應和動機。顧客對服務業公司的要求,會影響到服務表現者的行為。要調整對服務系統的管理,可能要先調整顧客的行為,或者將顧客行為從服務系統中完全除去。

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